1. 售后管理模式介绍
公司摒弃第三方外包售后模式，所有空气能暖通项目的质保、维修、年度巡检、设备调试售后业务，统一归属总部运营中心直接管控。建立独立售后管理小组，专项对接甘青宁全部完工项目，权责划分清晰明确，报修、派工、维修、回访全流程由运营中心统一闭环管理。
2. 清晰的售后权责划分体系
- 总部运营中心：总负责统筹 统一接收客户咨询、故障报修；根据项目所属区域调度常驻售后工程师；管控 6 年原厂质保配件发放；监督维修施工质量；完工后统一客户回访，承担全部售后兜底责任。
- 区域驻场售后工程师：现场执行 各片区固定售后人员，仅负责本区域设备巡检、故障现场检修，不承接客户诉求受理工作，所有问题统一上报运营中心，避免现场人员私自处置、权责混乱。
- 客户专属对接通道：单一对接入口 客户仅需联系统一售后对接渠道，无需分别对接安装班组、经销商、技术部，所有问题由运营中心内部协调处理，客户只对接一个责任主体，沟通简单无推诿。
3. 标准化闭环售后流程
- 客户报修：电话、微信多渠道反馈故障问题，信息统一汇总至运营中心售后台账；
- 工单派发：运营中心核实项目信息、设备情况，就近调度片区售后工程师，明确维修时限；
- 现场检修：工程师上门完成故障排查、设备维修、配件更换、系统调试；
- 总部核验：维修完成后工程师上传现场检修资料，运营中心核对维修完成情况；
- 客户回访：运营中心统一致电客户，确认故障解决、服务满意度，形成完整售后闭环。
4. 核心优势
- 总部直管，杜绝外包推诿 售后不归第三方外包，所有问题总部兜底，不会出现故障后多方来回推诿、找不到负责人的问题。
- 权责分层清晰，处理效率更高 受理、调度、现场维修岗位权责分开，专人专事，避免一人身兼多职造成报修消息遗漏、处理延迟。
- 全区域统一售后标准 甘肃各地、青海、宁夏项目均由同一运营中心管理，无论地域远近，售后响应时效、维修服务标准保持一致。
- 质保配件统一管控，保障原厂配件 6 年核心配件质保所需原厂配件，全部由运营中心统一登记发放，杜绝非原厂配件替换，保障设备长期稳定运行。
5. 适配项目场景
酒店民宿集中热水工程、中小学 / 养老院采暖项目、工厂车间冷暖系统、温室大棚恒温设备、高速服务区 / 4S 店暖通项目、乡镇煤改电集中供暖改造项目。